活性化したコミュニティを運営したい。
コミュニティが成長しなくて困っている。
今運営しているコミュニティは無駄かもしれない。
コミュニティ運営は、なかなか難しく、否定的な言葉が多く投稿された場合、炎上につながり、サービス自体の価値も揺るがしかねない一般的に言われています。しかしながら、上質なコミュニティは、人と人をつなげ、多くの価値を生み出し、サービスに対して素晴らしい恩恵をもたらすと思います。
２人以上が集まるつながりをコミュニティと呼びます。
お客様が２人以上つながるのであれば、それは既にコミュニティです。
コミュニティは、放っておいてもある程度のレベルまでいかないと自動的に成長する事はありません。
今後のビジネスとして、お客様同士のつながりを促し、切磋琢磨し、参加者自身のわだかまりを癒す事が有効です。
現状、コミュニティ運営は、バランスの悪い板の上、歩くようなもの。
論理的にルールを設けても、なかなか理解される事はありません。
現在ネット上でグループを作ったり、リアルで参加者同士がつながる交流会を主催されているかもしれません。
このページでは、運営管理者がどのような心づもりで運営する事で、長期的に人が集まるコミュニティとなるのか？を私の経験からお伝えしたいと思います。
信じる
まず最初に参加者の成長を信じる事。
この人はダメだ。あの人は良いと差別する事で、運営管理者の感情に左右された場所となり、参加者の自発性が損なわれます。
もちろん、犯罪につながるようなものは、除外する必要がありますが、参加者全ての人を信じる事で、本質的な対応が取れるようになります。
参加者を信じるには、管理者の器量が試されます。
たった一人の参加者がいるが故に、凄まじい怒りや恐れが、管理者を襲うかもしれません。
それを乗り超えて、参加者全員をはじめに信じる事が大切です。
見守る
参加者全てを見守る事が大切です。
つい成長できない参加者に「こうした方が良い」と助言をしたくなる時があると思います。
そんな時は、きちんと見守り、タイミングを推し量って、助言が本当に必要な時に手を差し伸べるようにします。
そうする事で、単純に「余計なお世話」という事がなくなり、運営管理者の信頼性を高める事ができます。
管理者の信頼性を高めるには、適切な「見守り」が必要です。
寄り添う
問題を吐露したり、落ち込んだりする人、攻撃的に特定の意見をつぶそうとする人、このような人にきちんとした形で寄り添う事が大切です。
論理的や感情的に、運営管理者がつぶしにかかると、コミュニティ崩壊を招く可能性が上がります。
寄り添う事は簡単ではありません。
なぜ、その参加者はそのような意見を出すのか？の本質を見極め、その参加者をエスコートする事がコミュニティ活性化につながります。
聴く
言葉の裏にある本質を聴く事で、コミュニティ運営のぶれが少なくなります。
本当に言いたい事は、言葉ではなく、もっと大切な部分で表現されている場合が多いです。
本当に聴くには、その人の生い立ちや存在理由に目を向ける事が重要です。
聴く事ができれば、参加者に大きな安心感を与える事ができます。
反省する
全く反省しない運営管理者は、なかなかコミュニティを活性化する事は難しいです。
なぜならば、参加者同様、運営者も成長している存在であるから。
対応に反省し、自己を顧みる事で、応援したくなる存在となり、多くの方に受け入れられるようになります。
ボスではなく、失敗を一緒に体験するリーダーとして成長する事が大切です。
助ける
助けるとは、表面的な助言を行なう事ではありません。
本質的な部分を、その参加者自身が自発的に信じ、前向きになって、解決法を自分で見つけてもらう事です。
単純に解決法を教えるのではなく、解決法を導きだす術を伝える事が本質的に助ける事になります。
運営者の資質としては、参加者を見守り、成長を信し、その上で、自立を促す力が大切であると考えます。
まとめ
コミュニティ運営は難しいと言われています。
それは、管理人自身が自分自身の感情に折り合いがつかなくなってしまうから。
強い権限を持つ運営者が、自分自身の常識にとらわれ、参加者自身の心に寄り添う事を忘れた時に、運営は難しくなります。
参加者、そして管理者自身に愛を注ぐ事で、コミュニティは活性化します。
参加者と管理者、双方をの成長を信じ、寄り添い、優しい愛、厳しい愛を注ぐ事で、自立したコミュニティに成長します。
こちらの記事を読まれている方は、お客様同士のつながりを強化したいと考えているかもしれません。
運営管理者としての、器量を高める事で自然に人が集まる場所になります。
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